Tuesday, May 24, 2022

Creating liberating content

Roy’s Safety-First Criterion (SFRatio)...

Tiêu chí An toàn-Trên hết của Roy - SFRatio là gì? Tiêu...

Martial Law là gì?

Thiết quân luật là gì? Thiết quân luật là luật do quân...

Mezzanine Debt là gì?

Nợ Lửng Là Gì? Nợ lửng xảy ra khi một vấn đề...

Master Limited Partnership (MLP)...

Hợp danh hữu hạn chính (MLP) là gì? Công ty hợp danh...

Customer Service là gì?

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là sự tương tác trực tiếp giữa người tiêu dùng mua hàng và đại diện của công ty đang bán sản phẩm đó. Hầu hết các nhà bán lẻ coi sự tương tác trực tiếp này là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của người mua và khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại.

Ngay cả ngày nay, khi phần lớn công việc chăm sóc khách hàng được thực hiện bởi các hệ thống tự phục vụ tự động, tùy chọn nói chuyện với một con người được xem là cần thiết đối với hầu hết các doanh nghiệp. Đó là một khía cạnh quan trọng của việc lãnh đạo đầy tớ.

Tóm tắt ý kiến chính

  • Dịch vụ khách hàng là sự tương tác giữa người mua sản phẩm và công ty bán sản phẩm đó.
  • Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố quan trọng để thành công trong kinh doanh, đảm bảo sự trung thành với thương hiệu của từng khách hàng tại một thời điểm.
  • Những đổi mới gần đây tập trung vào việc tự động hóa hệ thống dịch vụ khách hàng nhưng yếu tố con người, trong một số trường hợp, là không thể thiếu.
1:13

Dịch vụ khách hàng

Hiểu dịch vụ khách hàng

Đằng sau hậu trường ở hầu hết các công ty là những người không bao giờ gặp gỡ hoặc chào hỏi những người mua sản phẩm của họ. Các đại diện dịch vụ khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với người mua. Nhận thức của người mua về công ty và sản phẩm được hình thành một phần bởi kinh nghiệm của họ trong giao dịch với người đó.

Vì lý do này, nhiều công ty làm việc chăm chỉ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Chi phí của sự hài lòng của khách hàng

Trong nhiều thập kỷ, các doanh nghiệp trong nhiều ngành công nghiệp đã tìm cách giảm chi phí nhân sự bằng cách tự động hóa các quy trình của họ ở mức độ lớn nhất có thể.

Trong dịch vụ khách hàng, điều đó đã khiến nhiều công ty triển khai các hệ thống trực tuyến và qua điện thoại để trả lời nhiều câu hỏi hoặc giải quyết nhiều vấn đề nhất có thể mà không cần sự hiện diện của con người.

Nhưng cuối cùng, có những vấn đề về dịch vụ khách hàng mà sự tương tác giữa con người với nhau là không thể thiếu, tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Amazon là một ví dụ về một công ty đang làm tất cả những gì có thể để tự động hóa một hoạt động rộng lớn và phức tạp. Nó phải làm được điều đó, vì đã giao được 4,2 tỷ gói hàng đến tận tay khách hàng vào năm 2020.

Tuy nhiên, Amazon vẫn cung cấp dịch vụ khách hàng 24 giờ qua điện thoại, ngoài các dịch vụ email và trò chuyện trực tiếp.

Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều nhận ra tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Tương tác lịch sự và đồng cảm với đại diện dịch vụ khách hàng được đào tạo có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa việc mất đi hoặc giữ chân khách hàng.

Dịch vụ khách hàng phải là một quá trình một cửa cho người tiêu dùng bất cứ khi nào có thể.

Các thành phần chính của Dịch vụ Khách hàng Tốt

Các chủ doanh nghiệp nhỏ thành công hiểu nhu cầu về dịch vụ khách hàng tốt theo bản năng. Các doanh nghiệp lớn hơn nghiên cứu sâu về chủ đề này và họ có một số kết luận cơ bản về các thành phần chính:

  • Quan tâm kịp thời đến các vấn đề mà khách hàng đưa ra là rất quan trọng. Yêu cầu khách hàng phải xếp hàng chờ đợi hoặc ngồi chờ sẽ làm hỏng tương tác trước khi bắt đầu.
  • Dịch vụ khách hàng nên là một quy trình gồm một bước cho người tiêu dùng. Nếu khách hàng gọi đến đường dây trợ giúp, người đại diện phải bất cứ khi nào có thể theo dõi vấn đề để giải quyết vấn đề.
  • Nếu khách hàng phải được chuyển đến bộ phận khác, đại diện ban đầu cần theo dõi với khách hàng để đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết.

$ 35.830

Mức lương trung bình hàng năm cho một đại diện dịch vụ khách hàng vào năm 2020, theo Cục Thống kê Lao động.

Dịch vụ khách hàng Yêu cầu công việc

Rất nhiều mong đợi của các đại diện dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, lương cho công việc này thấp. Theo Cục Thống kê Lao động, mức lương trung bình vào năm 2020 là khoảng 35.830 USD.

Một số kỳ vọng công việc:

  • Đại diện dịch vụ khách hàng phải dễ tiếp cận, hiểu biết và lịch sự. Họ yêu cầu kỹ năng lắng nghe tuyệt vời và sẵn sàng nói chuyện để giải quyết. Đào tạo về giải quyết xung đột có thể có lợi.
  • Kỹ năng nói mạnh mẽ rất quan trọng. Đối với nhân viên điện thoại, điều này có nghĩa là nói rõ ràng và chậm rãi trong khi vẫn giữ thái độ điềm tĩnh ngay cả khi khách hàng không nói.

Cục Thống kê Lao động dự kiến tăng trưởng việc làm của đại diện dịch vụ khách hàng sẽ không có hoặc ít thay đổi từ năm 2020 đến năm 2030.

Dịch vụ khách hàng Trách nhiệm của nhà tuyển dụng

Quản lý kém có thể hủy hoại bất kỳ hoạt động dịch vụ khách hàng nào. Một số mẹo quan trọng dành cho người quản lý:

  • Đảm bảo rằng đại diện dịch vụ khách hàng của bạn được thông báo đầy đủ và có thông tin mới nhất cũng như các sản phẩm và chính sách của công ty.
  • Định kỳ đánh giá trải nghiệm dịch vụ khách hàng mà bạn đang cung cấp để đảm bảo rằng đó là tài sản của công ty.
  • Cân nhắc thực hiện các cuộc khảo sát thường xuyên để khách hàng có cơ hội cung cấp phản hồi về dịch vụ mà họ nhận được và đề xuất các lĩnh vực cần cải thiện.

Sử dụng dịch vụ di động một cách hiệu quả

Trong những năm gần đây, các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng đã tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm trực tuyến hoàn hảo.

Yếu tố đầu tiên và khó nhất là sự đa dạng của các kênh. Khách hàng ngày nay mong đợi nhận được dịch vụ thông qua bất kỳ ứng dụng hoặc thiết bị nào họ đang sử dụng vào lúc này. Đó có thể là thiết bị di động hoặc máy tính xách tay, trang web truyền thông xã hội, ứng dụng văn bản hoặc trò chuyện trực tiếp.

Một lần nữa, trọng tâm là đóng gói nội dung hướng dẫn và các tài nguyên liên quan được thiết kế để tự phục vụ. Phân tích dữ liệu ngày càng phức tạp cũng đang được sử dụng để xác định những khách hàng không hài lòng hoặc tương tác thấp.

Tuy nhiên, như mọi khi, các ứng dụng dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất cần phải kết hợp sự tiếp xúc của con người, nếu chỉ là biện pháp cuối cùng.

Nguồn tham khảo: investmentopedia

Get notified whenever we post something new!

spot_img

Create a website from scratch

Just drag and drop elements in a page to get started with Newspaper Theme.

Continue reading

Roy’s Safety-First Criterion (SFRatio) Definition là gì?

Tiêu chí An toàn-Trên hết của Roy - SFRatio là gì? Tiêu chí an toàn trên hết của Roy, còn được gọi là SFRatio, là một cách tiếp cận các quyết định đầu tư đặt ra mức lợi...

Martial Law là gì?

Thiết quân luật là gì? Thiết quân luật là luật do quân đội quản lý chứ không phải là chính phủ dân sự. Thiết quân luật có thể được ban bố trong trường hợp khẩn cấp hoặc như...

Mezzanine Debt là gì?

Nợ Lửng Là Gì? Nợ lửng xảy ra khi một vấn đề nợ hỗn hợp phụ thuộc vào một vấn đề nợ khác từ cùng một công ty phát hành. Nợ lửng có gắn các công cụ vốn...

Enjoy exclusive access to all of our content

Get an online subscription and you can unlock any article you come across.